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Chatbot: présentation et enjeux du nouvel eldorado digital

Vous les avez aperçu sur Facebook Messenger, sur Telegram ou ailleurs sur le web. Ils sont de plus en plus présents et représentent une véritable opportunité pour de nombreuses start-ups. Petit guide pratique du Chatbot, le nouvel eldorado des entreprises digitales…
C’est quoi, un Chatbot?

First thing first, commençons par définir ce qui pourrait ne pas être clair pour tout le monde. Et comme vous en avez tous déjà croisé un (peut-être sans le savoir), cette partie va être relativement simple. Un Chatbot est un service qui fonctionne grâce à un programme écrit (algorithme ou intelligence artificielle) avec lequel n’importe qui peut interagir via une interface dédiée (une « chat« ).

chatbots2 Chatbot: présentation et enjeux du nouvel eldorado digital Tout Internet Marketing / Web-marketing Il existe une multitude de Chatbots différents, dans la forme comme dans le fond; ils peuvent interagir à l’écrit ou à l’oral, peuvent avoir une utilité fonctionnelle précise ou servir à s’amuser, et ils peuvent être hébergés sur n’importe quel support (site, application ou appareil). Particulièrement en vogue depuis quelques temps, le principe n’est néanmoins pas nouveau; si le terme est apparu pour la première fois en 1996, la création du premier chatbot (que l’on surnomme Eliza) remonte elle aux années 1960.

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Exemple de Chatbots présents sur Facebook Messenger

C’est encore un peu vague? Alors peut être que si nous voyons quelques exemples concrets, ça parlera à tout le monde…  

  • Siri, l’assistant personnel de l’iPhone. La plupart du temps on n’y pense pas, mais Siri est bel et bien un chatbot! Multi-tâche, il vous permettra de déléguer certaines actions quotidiennes basiques ou d’avoir une information rapidement (l’envoi d’un mail ou d’un SMS, un rappel programmé lorsqu’on rentre à la maison, connaitre la météo du lendemain…).
  • Il-y avait en juin 2016 déjà plus de 11.000 chatbots disponibles sur Facebook Messenger! Pour en trouver quelques uns, cliquez simplement sur la barre de recherche et quelques suggestions apparaitrons. Vous pouvez aussi rechercher « Laura de Meetic » si vous recherchez un/une partenaire, le Wall Street Journal pour être mis au courant de l’actu’ (en anglais), Cleverbot pour poser des questions ou simplement discuter avec une IA, 20 Minutes pour reçevoir chaque matin l’essentiel de l’actu…
  • Vous avez besoin d’aide pour la réalisation d’un site web? Allez sur Heek, l’assistant qui vous accompagne dans toutes vos taches de web-mastering et de web-design!
  • Il existe aussi de nombreux chatbots professionnels et plus performants; Slack facilite le quotidien des start-ups en apportant grand nombre d’informations et de rapports et en permettant d’automatiser certains processus informatiques.
  • Ils sont partout, même par e-mail! Voici x.ai, un assistant personnel qui vous permettra de noter vos rendez-vous directement par mail et synchronisera tout cela avec votre agenda.

Vous l’aurez compris, il en existe un grand nombre sur toutes les plateformes disponibles. Pour vous y retrouver, les plus célèbres sont listé sur ce site; sélectionnez la plateforme choisie (Messenger, Skype, e-mail, web…) et choisissez le bot qui vous intéresse pour l’essayer.

Mais comment en est-on arrivés là? Et surtout pourquoi les chatbots sont devenus un véritable enjeu pour les entreprises portées sur le digital? Petit tour d’horizon des raisons et des enjeux qui sous-tendent ce développement rapide…

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Exemple de chats avec des bots sur facebook (The Wall Street Journal, Cleverbot et Meetic)

L’émergence des services de messagerie, un nouveau canal de relation client

Il aura fallu attendre plus de vingt années d’existence pour que les chatbots deviennent un véritable phénomène de mode pour les utilisateurs, un véritable eldorado pour les entreprises de la Silicon Valley ou pour n’importe quelle entreprise soucieuse d’innover en terme de relationnel client. A tel point que 80% des cadres estiment aujourd’hui que l’intelligence artificielle et les chatbots peuvent devenir un  facteur de croissance pour leur entreprise selon le cabinet d’analyse boursière Motley Fool.

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Evolutions du nombre d’utilisateurs mensuels actifs. Source BusinessInsider.com.

Le premier facteur explicatif vient du développement rapide des services de messagerie instantanée, dont l’importance et l’utilisation ne cesse de croitre. Le graphique ci-dessus montre par exemple que les quatre plus gros services de messagerie (WhatsApp, Messenger, WeChat et Viber) ont dépassé les quatre plus gros réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter et Snapchat) en terme d’utilisateurs actifs mensuels. Messenger, c’est 900 millions d’utilisateurs actifs, et plus de 40 millions de messages quotidiens. Et quand on connait le pouvoir marketing des réseaux sociaux, on comprends vite l’engouement derrière ce « nouveau phénomène ».

CHATBOTS3 Chatbot: présentation et enjeux du nouvel eldorado digital Tout Internet Marketing / Web-marketing Le second point c’est la possibilité de créer un nouveau canal de relation client innovant. Qu’il s’agisse d’améliorer l’expérience utilisateur ou d’établir un nouveau support de commerce, les chatbots facilitent la mise en place d’un canal « one-to-one » entre un produit, un service ou un support technique et le client. Fort d’un important potentiel relationnel, commercial et marketing pour les entreprises marchandes, c’est aussi un nouveau canal d’information pour les médias qui, à l’image de Snapchat, permet de proposer l’information autrement que grâce aux médias classiques, et de toucher les millenials particulièrement friands de ce nouveau mode de consommation.

Enfin, le dernier point qui explique et qui va de pair avec ce phénomène n’est autre que l’avancée rapide des recherches sur l’Intelligence Artificielle et sur le deep learning. D’un coté, les géants du web investissent d’importantes sommes pour améliorer leurs programmes d’IA respectifs (souvenez vous cette nouvelle assez angoissante sur Google Brain dans l’hebdo vol.1…), et de l’autre, le deep learning (expliqué simplement, c’est le fait d’apprendre à un ordinateur à réaliser un tâche et à s’améliorer dans ce processus) ne cesse de faire des progrès impressionnants dans tous les domaines. Conjointement, ils ont permis la mise en place d’algorithmes plus complexes pour réaliser des chatbots toujours plus efficaces.

Il a donc fallu une conjoncture particulièrement favorable pour voir le marché du chatbot éclore, entre avancées technologiques et opportunités marketing. Et le mouvement de fait que commencer…

Envie de créer votre chatbot?

Après avoir lu tout ça, vous vous dites peut-être que les chatbots sont réservées aux grosses compagnies avec un budget important ou de bonnes compétence en programmation. Et bien détrompez vous! Il existe déjà de nombreux services gratuits, d’autres payants, qui vous permettront de réaliser le votre en quelque minutes.

Voici une petite liste des services gratuits ou payants les plus utilisés et les plus faciles d’accès:

  • Rebot.me (gratuit / français)– Commençons par le seul outil de la liste disponible en version française. Facile à prendre en main, il vous permettra de réaliser très rapidement un chatbot web.
  • Chatfuel (gratuit)– Il vous permettra de réaliser simplement, en quelques étapes, un chatbot fonctionnel sur Facebook.
  • Botsify (gratuit/payant)– Concurrent de Chatfuel, c’est un autre outil dédié à Facebook Messenger. Seule la version payante permet l’intégration au service de messagerie.
  • Smooch (gratuit/payant)– Celui-ci fonctionne un peu différemment des autres puisqu’il vous permettra de créer différents bots sur différentes plateformes, chacun étant reliés à votre compte Facebook Messenger. Il ne s’agira donc pas de créer un programme avec des réponses automatisées, mais plutôt d’unifier tous vos supports de communication sur une seule plateforme.
  • Pandorabots (payant)– Voici un outil plus complet qui vous permettra de réaliser des bots pour de nombreux services, à partir de 9$/mois.
Besoin d’un conseil pour la mise en place d’un Chatbot commercial ou personnel? Pour choisir le service adéquat qui répondrai à vos attentes? Contactez moi en cliquant ici.

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